(или каква е цената да бъдеш техен клиент)
Реших да си купя ударна бормашина. Трябваше ми да пробия десетина дупки в стените и пода, правех ремонт на жилището си. Дето ще моля тоя или оня да ми услужи, я да взема да си купя една, не струва кой знае колко. Отидох в ПРАКТИКЕР и още не влязъл ето и исканата бормашина. Цена 16 лева. (Внимавай друже М., например Милев, да не речеш, че не е имало такива в магазина. М. е отговорен фактор там.) Щастлив с бормашина и две бургии се запътих към подвига да пробивам дупки в стени и подове.
Просто нещо. Туряш бургията, затягаш я с ключа на патронника и готово. Започнах да пробивам. Да, ама не се пробива! Гледам, поставил съм машината на „ударна”, щрака като я превъртам на ръка. Пак пробвам и нищо. Само дето патронникът се развъртя и бургията остана неподвижна. Брех, викам, какъв съм смотльо, една бургия не мога да затегна. И я затегнах по всички правила, на които са ме учили за да придобия занаятчийска степен „стругар V степен”. Е, не се разхлаби, ама и не почна да пробива стената. Заточих бургията макар че тя е с видия и трудно се хаби от стена. Не успях. Звъннах на съседа, оня дойде с една машина като тежка картечница и с моята бургия за 5 минути свърши всичката работа. И накрая рече, че то като купуваш китайски боклуци така ще е.
Да я рекламирам? Чувате ли се какво говорите? Да похарча още 10 лева за бензин в задръстванията? Остави.
Мина време, реших да си купя барбекю. Това е скара с дървени въглища, нещо като мангал. И в ПРАКТИКЕР виждам изложени едни много спретнати малки скари за нищо пари, около 10 лева. Веднага направих покупката. Още същата вечер поканих децата на „скара”. Разпалих въглищата, сложих месото и всичко там. Опече се на шест. Радост голяма. Компактна, малка и в колата да я сложиш няма да заема място. Прелест. На сутринта взех да я чистя и какво да видя? Ами тавата за въглищата се изкривила. И как няма да не се изкриви като е направна от съвсем тънка ламарина. Само дето не беше прегоряла от огъня. Погледнах кутията. Китайска.
Да направя рекламация? Хайде холан, да докажа, че съм два пъти глупак? Няма да похарча бензин. (Господин М., пазя касовата бележка, имате и продавате такава стока.)
Хубаво ама синът ми рече, че ще си сменя спалнята. Обиколихме тук-там магазините и стигнахме до ПРАКТИКЕР. Той си хареса една спалня, нищо работа, рамка и матрак, просто нещо и много удобно. Даже за проба легна на нея. Чудесно. Едно момче в магазина ни предупреди, че хубаво е ако рамката се укрепи с още една дъска и някакви планки. Той ги поръча да ги изработят или каквото там. Със всичките джунджурии и със спалнята минахме да платим и после да платим и транспорт, 12 лева. Хубаво. До вечерта я докараха и я стовариха пред входа на къщата. С доста усилия я качихме на първия етаж.
На другия ден дойде момчето от магазина и съвсем професионално сглоби рамката с допълнителното укрепване. Рекохме да сложим матрака. И тук имаше малка изненада. Матракът се оказа по-широк от рамката и не влиза в нея. Ами сега? Момчето вика, абе то тая работа си е за рекламация и ни даде телефон. Понеже беше почивен ден изчакахме първия работен, обадихме се, препратиха ни на друг номер и от там едно много любезно момиче каза, че ще дойде да установи несъответствието и да напише протокол. Така и стана. Дойде, мери отсам, мери оттатък, снима рамката, снима матрака, ама така, че да се вижда ролетката, с която мери. После написа протокола и каза, че има няколко варианта на решаване на рекламацията. Да се поръча матрак по размера, да се замени с двулицев матрак, който е мек отстрани и може да се свие за да влезе в рамката и да се откажем от покупката, т.е. да ни върне парите. Първото щеше да ни струва още доста пари, третото беше неприемливо, да товарим всичко в камион, да го караме в ПРАКТИКЕР, забрави, още 50 лв разходи. Решихме да приемем двулицевия матрак. Да ама, казва момичето, ще трябва подматрачна рамка. Добре, ще я купим от ПРАКТИКЕР. Подписахме протокола, транспортът за тяхна сметка, цената не се променя. Това момиче ми направи страхотно впечатление: спокойно, мисли за доброто на клиента, предлга варианти. Оказа се, че тя не е от ПРАКТИКЕР, а е от фирмата, която произвежда матраците.
Въоръжени с всички документи по злощастната покупка отидохме в ПРАКТИКЕР да купим подматрачна рамка. Попитахме на информацията дали ще я превозят безплатно, както се разбрахме за матрака. И тук започна нещо, което ми е трудно дори да опиша.
Дойде факторът М. Обясних му, че рекламацията е решена, единствено трябва да купим подматрачна рамка и дали ще я превозят безплатно, след като ни направиха толкова затруднения. Охо! М. първо ни съобщи, че момчето не е служител на ПРАКТИКЕР ами нещо, знам ли, мърчандайз или нещо такова. Не зная какво прави такъв мър .. в ПРАКТИКЕР и да не работи в ПРАКТИКЕР, но това не беше проблемът. Факторът М. ни заведе до щанда и ни обясни, че продават, примерно, стотици спални и не са имали такъв проблем, нещо сме сбъркали. По тази причина няма да превозят безплатно рамката. Добре, щом няма – няма, ама защо трябва да плащам още за нещо, което иначе не ми върши работа. Намекнах му, че имаме право да върнем „изделието”, след като не е окомплектовано надежно. Ехеей! Само какъв словесен поток се изля отгоре ни! Не можело, защото то не било тяхно, а и не било в търговски вид. Аз намекнах за скрити дефекти, които клиентът не може да установи от пръв поглед. Охо! И за това факторът беше подготвен. Обясни ми, че имат такава спалня и да идем да видим, че си е ажур с едностранния матрак. Хубаво. Отидохме. И се оказа, че рамката на спалнята не е домонтирана за да се завре матракът в нея. М. обаче каза, че не е така, не е домонтирана поради пропуск. Тогава аз настоях да вземе ролетка и да премерим нещата. И какво показа експериментът? Това, което и ние твърдяхме. Но факторът М. заяви, че не е така, всикчо си е в размер. Имам протокол, подписан от производителя на матраците. Не е така. Я дай телефона да и се обадя, че да се разберем.
Не беше ясно какво има за разбиране. Той се обади на момичето и след като получи същия отговор както в протокола затвори и рече, че фирмата произвеждала и матраци по размер, но сега нямали. Ще имат след време. Това не беше верно. Просто фирмата произвежда по стандарт, а рамката на спалнята не е по българския стандарт, защото не е българска. Отидохме да търсим подматрачна рамка. Имали такава на нужния размер. С ролетка мерихме, ама нужният размер нямаше, защото ... Факторът каза, че ще доставят след време.
Това надхвърли самообладнието ми. Обасних, че повече в ПРАКТИКЕР няма да вляза. Той обаче ни обясни как да решим проблема: да вземем да си поръчаме една талашитена дъска и да я сложим под матрака. Толкова. Благодарих му трогнат от неговото внимание. Тогава, за мое последно очудване той поиска да ми връчи ваучер за транспорт. Ама нали нямаше основание? Трудно е да проникнеш в мисълта на факторите в този магазин. Разбира се, отказах.
Целият словесен водопад, който се изля над нас, изглежда, имаше една цел. Да не върнем покупката. Ясно, че някой фактор се е освинил с тази спалня и трудно могат да я продадат. А и М. може да пострада. И всичко това за 12 лв. Каква инфлация!
Та, санким, ако искате купувайте от ПРАКТИКЕР машинки от локум, барбекюта от картон и спални с незнайна окомплектовка. Мене ми стига! До тук.
P.S. Два дни след случката решихме да тръгнем да търсим подматрачна рамка. Да, ама мене ме гложди, я да взема да видя какво има в интернет по размер и изработка. Бръкнах в мрежата и изкочиха най-малко 100 предложения. Попрочетох едно-две, едно ми хареса, звъннах на производителя. Обади ми се една любезна жена, която ме изслуша и ми предложи 5 вида рамки, които можах да видя в интернетската им страница. Обясни ми всичко за тях, така че да мога да подбера най-добрата за спалнята. И как да платя? Ами като ви я доставим, господине, ще платите. А доставката? Къде, за София ли? Ще ви струва 5 лева (!), а ако искате да ви я качим на етажа, за всеки етаж по 3 лева. Ами кога ще стане това? До пет дни, господине. Я виж!?! Можело и като бели хора да търгуваме! За още по-голямо очудване и шашардисване, час по-късно ми се обадиха, че товарят рамката, та да уточнят адреса! Това ме срази!
Това допълнение публикувам за сведение на фактора М., да може да се поучи, ако изобщо нещо може да му влезе в главата. А в ПРАКТИКЕР няма да влеза никога! Поискаха ми 12 лева за да превозят рамката (която нямаха), а за качване на етаж да не говорим, техните превозвачи не били хамали. Я гледай! С други думи аз съм хамалин, тъй ли? А те какви са? Търговци или балерини?
2 comments:
Така беше. Въпросният М. изнесе безплатен урок за това как не трябва да се държим с клиентите. А уж по Маркетинг учехме как всеки един клиент е ценен, как трябва да се търси начин за намиране на най-изгодното решение за клиента. Най-нормалното нещо беше да се разтърси, да провери в кой е допуснал грешката клиентът да си тръгне с грешен продукт от магазина, да се обади в склада за подматрачна рамка или поне да провери по стоковите документи кога ще имат. Разходите по транспорта се поемат от служителят, допуснал грешката, а да не говорим, че и подматрачната рамка би трябвало да е за сметка на магазина - поне така съм чувал от лекторите си че процедират в Америка.
М. се оказа абсолютно неспособен да разреши проблема при очевидното несъответствие между продукта който той предлага и това, което клиентът всъщност очаква че купува. Фактите са, че леглото е с точни размери 140х190 см, но българските матраци са 140.5х190.5 и не могат да влезат в тази рамка. За да го натъманят, в магазина не са завили 2 винта и страниците на леглото са закривени, така че матракът да влезе.
Значи, неговите мърчандайзери не са запознати със стоката, която предлагат, подвеждат клиентите, и при положение, че рулетката доказва, че са допуснали грешка, той пак отказва да приеме рекламацията.
Наистина е чудно как такъв човек като М. може да е на работа в магазин, а още повече и шеф на отдел. Цялата поръчка на леглото, заедно с доставката и монтажа и олекотената завивка, струваше 500 лева, а той се изцигани за 12. Дори и да нямаше проблем със стандартите на леглото съм сигурен че в една по-бяла държава биха ми услужили с безплатен транспорт при положение, че отивам да пазарувам отново от тях. Единственото, което заключавам е, че в Практикер работят абсолютни аматьори и не си струва човек да си губи времето да пазарува там. Има алтернативи.
По Маркетинг учехме, че един недоволен клиент разказва неволите си средно на 7 души. Аз до тук разказах на 20, а не е ясно още колко ще прочетат този блог.
И аз си изпатих от тях. Преди около 2 г. купих прободен трион. Когато поставях ножчето, планката , която го притиска се разцепи на две. Свалих и я огледах. Оказа се отливка от цинк и олово ! Направо изпаднах в ужас ! И това нещо крепи ножче, което поема усилието от рязането и се движи нагоре и надолу 10-20 пъти в секунда ! Мина ми през ума да я рекламирам. Но какъв ще е смисъла, щом като ще ми заменят тази част със същата цинково-оловна сплав ? И тя ще изкара 1-2 затягания. За радост се занимавам с машиностроене и помолих един колега шлосер да я изработи същата , но от стомана. Оттогава машнката работи почти нормално, благодарение на моето подобрение.
Но моя съвет към вас е , ако пазарувата от Практикер, намерете си някой приятел, който се занимава с железа за да ви оправи уреда или машината , която ще купите оттам. На рекламация не се надявайте, ще ви предложат същия боклук.
Post a Comment